卓越亚马逊成都运营中心揭秘：金条茶叶网上卖得火

什么东西如今在网上卖得特别火？答案是金条、茶叶、牛肉干。给出答案的人是卓越亚马逊成都运营中心总经理张小敏，5月30日在接受记者专访时张小敏透露说，曾有人通过卓越亚马逊一单成交了25万元金条，“因为网上买金要比线下便宜10%以上。”而卓越亚马逊成都运营中心处理的订单则显示，出自四川的茶叶和牛肉干都是网民乐意采购的品种，“这些四川土特产占到了每天我们卓越亚马逊成都运营中心每天出库物品的很大份额。”

2009年11月，卓越亚马逊成都运营中心在成都高新区落成投入使用，其物流配送范围涵盖了四川、重庆、云南、贵州、陕西等省市在内的整个西南地区。经过两年时间的发展，如今成都运营中心仓储能力已达两百万件。成都中心城区的网民只要在当天上午11点以前下单，就能当天拿到货品。“今后我们还将逐渐扩大当天到货的范围”，张小敏说道。

科学化后台系统完善管理体系

据介绍，自成立以来卓越亚马逊成都运营中心便在成都高新区政府的大力支持下快速发展。公司积极扩大仓储完善物流，并通过平移亚马逊的强大信息处理能力，从后端的每个细节做起，为中国西南地区消费者提供了出色的购物体验。

张小敏告诉记者，成都运营中心拥有一流的信息系统，一流的运营管控体系，高素质的招聘培训队伍、严格的分级质量体系、波动的人员排班模式，确保了稳定的人员素质和服务水平。同时中心还拥有一流的企业文化，多维度的人员晋升机制和完善的绩效考核制度。而精心设计的工作环境与丰富多彩的团队活动，更是打造出和谐向上的团队氛围，使之能以最好状态服务消费者。

2011年，卓越亚马逊成都运营中心开始扩建并新增运营面积6000平方米，其总面积因此达到18000平方米。“目前我们每天要处理一万多单业务，出货两万件以上的货物。”张小敏透露说，除传统的音像制品和食品外，包括大宗电器在内的高价商品的网上订单也越来越多，“近期我们的高价区库房准备扩大一倍面积，以适应新订单的需要。”

高效率物流实现快速送达

成都是中国西部的重镇，以前西部地区的人们购物后要从其他地区的物流中心配送过来，送达速度则与商品所在的运营中心远近成正比。随着卓越亚马逊成都运营中心的启用和扩建，成都及周边地区网购消费者开始体验到快速便捷的网购服务，其收货速度平均要比以前提前1至2天。

通过实地探营记者发现，成都运营中心通过仓储物流布点合理优化，有效地解决了物流配送问题。卓越亚马逊的配送体系分三块：货运、自有配送、第三方配送。其中第三方配送拥有干线运输和末端配送等几十个重要合作伙伴。目前，卓越亚马逊已与四川最大的电子商务专业配送公司建立物流配送的合作伙伴关系，更大程度地保证了消费者最快时间内收到购买的物品。同时，卓越亚马逊也在积极地扩大卓配自己的配送范围。“目前成都金牛和成华区都是卓配快递人员自己在送，而大家电也是我们自己亲自送货上门的。”张小敏透露说，根据市场发展，未来成都运营中心将继续扩大卓配快递的配送范围。

随着市场发展的需要，卓越亚马逊成都运营中心仍在积极地扩大经营的商品种类，“虽然目前汽车还没有在网上卖，但是我们已经在开始在网上卖轮胎了！”一句半开玩笑的话，不经意间透露出了卓越亚马逊全方位打造网络商场帝国的战略蓝图。

全方位措施保证购物体验

2010年6月8日，卓越亚马逊将客服中心从北京搬迁至成都。作为连接卓越亚马逊与客户间的有效桥梁。客服中心以解答客户疑问、减少客户不便、以客户为友、提交问题和解决问题为宗旨，坚持为消费者打造完美愉悦的购物过程。值得一提的是，2011年卓越亚马逊的客服中心从时限效率及易用性出发，推出了包括七天二十四小时无间断客户服务在内的众多新措施，让客户无间隙享受到贴心服务。而在线退换货服务、在线客服等以在线为特色的新措施充分利用网络的快捷方便优势，在更好地满足客户需求的同时大大降低了电话呼入量。此外，卓越亚马逊网站的帮助中心页面还根据用户使用习惯和用户需求量进行了重新设计和布局，使之更为清晰易用，从而大大提高了用户自主查询的效率。

除了360度的客户服务外，前端的特色服务也为减少售后退换问题和提高客户满意度打下了坚定的基础。如产品页面内的送货时间查询功能，使客户在下单前便可了解到该产品的预计送达时间，能帮助客户做出更为准确的购买决定。而鞋靴频道推出的线上买鞋线下试鞋服务，则支持一次多码的选购，收到后现场试穿，留下最合适的尺码并拒收多选的尺码，以此轻松便捷地选购到满意的鞋子。这样的贴心服务大大降低了售后退换的机率，在提高客服团队的效率同时也进一步完善了用户体验。

“由于在网上购买同一款商品要比线下平均便宜10%到30%，现在有越来越多网民开始选择网上下单。”张小敏告诉记者，来自卓越亚马逊成都运营中心的数据显示，电子商务市场份额今年相比去年同期增幅在一倍以上，而很多电子商务看似不发达地区如云南楚雄、阿坝小金、资阳简阳等同样有着大量的订单，“正是由于他们在当地无法通过常规渠道购买到一些发达地区的商品，所以他们乐意通过电子商务以更便宜的价格享受和发达地区市民同样的生活。我们预计，未来卓越亚马逊成都运营中心还将因此更加忙碌。”
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